El impacto de las conversaciones online en nuestros clientes

Es sabido que las conversaciones con los clientes tienen un impacto real y evidente en su comportamiento como consumidores. Sobre este tema hay numerosos estudios y libros publicados que así lo indican y que son una prueba fehaciente que el “boca a boca” bien dirigido se traduce en mayores ventas. Pero las conversaciones online que podemos mantener con nuestros clientes en esta nueva era de las comunicaciones aportan una nueva dimensión a esta historia.

Según un estudio realizado en 35 países, del que han participado 9.000 encuestados, las conversaciones online que puedan tener los clientes existentes con los potenciales tienen un gran impacto tanto en el comportamiento como en las decisiones de estos últimos.

Así, el 83% de los clientes potenciales pueden tomar la decisión de comprar basándose en las conversaciones online con quienes ya han probado el producto. Sin embargo, el impacto de las conversaciones negativas, en las que no se habla bien de nuestro producto, es mucho menor, pues únicamente influyen en el 44% de los encuestados.

A partir de este estudio, lo interesante es saber en qué fase de la compra debemos poner el acento en lo que al diálogo con el cliente se refiere. La mayoría de las empresas centran sus esfuerzos en convencer al cliente para que compre, olvidándose de la fase posterior a la compra, que es en la que realmente el consumidor sitúa a nuestra empresa en su mente, estableciéndose una relación que debe cuidarse. Por lo que el esfuerzo en el diálogo debe ponerse durante todo el proceso de compra.

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