La reputacion online tiene un impacto real y medible

Tony Sousa, director general de la compañía Acceleration Media, manifiesta la importancia de la reputación online de las empresas, agregando que con ello, se pueden ver afectados una serie de indicadores que son claves en el rendimiento de las empresa, entre los que se incluye el comportamiento de sus clientes, socios comerciales y accionistas.

“Su reputación en Internet puede afectar a sus ventas, la marca e incluso el precio de la acción”, dice Sousa. La gestión de la reputación online, cuyas siglas en inglés son ORM, debe ser vista como una parte importante en cualquier empresa, debiendo mezclarse con la gestión de la reputación.

Señala que las personas discuten sobre nuestra marca y nuestros productos en Internet, lo queramos o no, y que aunque podemos impedir que esto suceda en las grandes redes sociales como Facebook, Twitter o los blogs, sí podemos monitorearlo e influir en la conversación.

Es aquí donde el ORM desempeña su importante papel. La gestión de nuestra reputación online tiene que ver con escuchar las conversaciones en línea, analizar de las mismas, participar en ellas cuando sea apropiado y medir el impacto de nuestra estrategia de marketing online.

La gestión de reputación comienza con escuchar lo que los clientes tienen para decir, esto puede proporcionarnos una gran cantidad de información que puede sernos sumamente útil a la hora de planificar nuestra estrategia de marketing online. Si hay un problema con la logística y los clientes están recibiendo entregas tardías, probablemente se estén quejando, por citar un ejemplo, y al saberlo podremos solucionarlo. Como también podremos saber si les gusta o no un nuevo anuncio que lancemos.

Podemos reunir una gran cantidad de información sobre qué es lo que a nuestros clientes les gusta y no, como también de lo que piensan sobre la empresa y los competidores. Pero una vez que comencemos a interactuar con nuestros clientes, ahí está el verdadero poder del ORM. Por ejemplo, si un usuario influyente en Twitter, con miles de seguidores, se queja sobre el servicio al cliente de nuestra empresa, podremos saltar y ayudar intentando solucionar el problema y pidiendo las disculpas del caso cuando corresponda.

La medición de lo que se dice de nuestra marca en los medios sociales es tan importante como cualquiera otra acción de nuestra estrategia de marketing online.

Con las herramientas ORM, se puede analizar los rumores acerca de sus empresas y sus productos, los problemas, los competidores y los resultados de las campañas de marketing e inversiones en Social Media. Esto permite mejorar las estrategias de marketing online.

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